Stappenplan voor een strakke Customer Journey | Fendorse
Volg ons op Linkedin Linkedin

De digitalisering op het gebied van marketing en sales hebben in de loop der jaren gezorgd voor een fikse toename in bereikbaarheid, toegankelijkheid én in het aantal mogelijkheden. Dit betekent dat het zowel aan de vraag- als aanbodzijde makkelijker wordt om in contact te komen en om informatie te winnen. Dit betekent echter ook dat het daardoor moeilijker wordt om op te vallen en outstanding te zijn, maar bovenal om het overzicht te bewaren.

Hoe zorg je ervoor dat je nooit meer potentiële klanten uit het oog verliest en tegelijkertijd geen kansen meer laat liggen om potentie om te zetten in werkelijkheid? Een goed ingerichte en gestroomlijnde customer journey is het antwoord op deze vraag. Lees hier onze 5 stappen met aansluitende tips voor een strakke customer journey.

Stap 1: Customer Journey Mapping

De eerste stap is om de volledige digitale klantreis in kaart te brengen, dit wordt ook wel customer journey mapping genoemd. Dit is een visuele weergave van alle mogelijke contactmomenten met potentiële klanten en alle paden die zij hierin kunnen bewandelen via verschillende kanalen. Tijdens deze stap benoem je ook alle fases, zorg je voor de juiste classificaties en geef je alle mogelijke acties weer die er worden uitgevoerd tussen alle fases door. Zorg voor een overzichtelijke weergave waarin geen stappen of acties vergeten worden, automation tools kunnen hier goed bij helpen.

Stap 2: Data check

Stap twee is om de customer journey te checken op administratief niveau, zodat er onderweg geen potentie verloren gaat. Het is belangrijk dat alle stappen goed worden bijgehouden en dat alle data goed wordt opgeslagen in het systeem. Een belangrijke tip is om de journey met eigen test accounts na te lopen en te checken of jouw eigen data goed wordt bijgehouden in de programma’s. Het zou immers zonde zijn als belangrijke klantendata onderweg verloren gaat.

Stap 3: Opvoeden en verzorgen

Ook wel nurturing genoemd. Als de basis goed staat, kun je inhoudelijk gaan nadenken over de lifecycle van jouw potentiële klanten en huidige klanten (ook voor herhaalaankopen is dit een goede methode). Zorg ervoor dat men zolang mogelijk in jouw funnel blijft zitten en pas een goede strategie toe om te nurturen. Een belangrijke gedachtegang om toe te passen is “Nu geen klant of geen aankoop? Wellicht volgend jaar wél!” Goede content kan enorm bijdragen aan de opvoeding en verzorging van jouw prospects/leads/klanten, alleen moet het wel aansluiten bij de juiste fase waarin men zich bevindt.

Stap 4: Lead notatie

Naast het nurturen is het ook belangrijk om bij te houden hoe warm jouw prospects of klanten op dit moment zijn. Hiervoor zijn twee veelgebruikte methodes:

1: Lead Scoring: hierbij houd je scores bij en geef je punten voor relevante actiemomenten. Blog gelezen? +10. Item gedownload? +20. e-Mail geopend? +5. Geklikt op de link? +5. Contactpagina bekeken? +20. Uitschrijven voor de nieuwsbrief? -10. Het aantal punten bepaalt hoe warm men is.

2: Labelling: Dit werkt grotendeels hetzelfde als lead scoring, alleen kies je nu voor een label in plaats van een puntenaantal: “Not very interested”, “High-Potential”, “Hot lead”, “Call directly”, etc.

Stap 5: Customer Experience

Als je het proces nogmaals doorlopen hebt, kun je nagaan of jouw customer journey wel voor een optimale beleving zorgt. Voorkom irritatie en onsamenhangende processen. Een aantal belangrijke factoren en tips:

1: Voorkom een overvloed aan berichtgeving, dit wordt gevoeld als spam. Idealiter is er een verdeelde combinatie van push-pull, maar als push wordt afgewezen kun je (voorlopig) beter overschakelen naar pull.

2: Voorkom eenzijdigheid. Het is goed om digitaal jouw gezicht te laten zien, maar blijf dan wel met relevante en nieuwe dingen komen.

3: Zorg voor een juiste en gepaste opvolging. Gegevens voor de 3e keer achterlaten of voor 4 verschillende soorten berichten moeten uitschrijven zorgt voor irritatie. Een smooth proces draagt bij aan de customer experience.

Een laatste tip is om online en offline kanalen goed op elkaar af te stemmen. Je moet er immers niet aan denken dat jij vanochtend een potentiële klant hebt gebeld die dezelfde dag nog een uitnodiging krijgt voor een call? Of dat jij een event organiseert zonder dat er een digitale opvolging plaatsvindt? Een goede invulling van deze 5 stappen helpt om dit te voorkomen.

Zijn er nog meer vragen over de inrichting van de customer journey, heb jij vragen over de verschillende stappen of heb jij tips nodig op het gebied van automation? Zowel inhoudelijk als conceptueel kun je bij Fendorse terecht met jouw vraagstukken. Via deze link kun je eenvoudig een belafspraak inplannen of laat hier een bericht achter.